Gracias a la revolución tecnológica del siglo XXI la información se ha democratizado hasta tal punto que cualquier persona con un móvil o laptop puede expresar una idea que cambie el mundo, es en este momento de la historia que nace Twitter, una red social con visos de medio de comunicación que te permite expresar en 140 caracteres todo lo que pase por tu mente.

Twitter sin duda alguna les dio voz y visibilidad a todos sus usuarios, una voz que se emplearía eficazmente como medio para expresar de manera no oficial las PQR´s (Petición, queja, reclamo) ante aquellas empresas con un servicio al cliente aparentemente deficiente que no brindaba soluciones. En consecuencia, el malestar de unos pocos fácilmente era capaz de generar un impacto negativo en la reputación y la marca corporativa.

En respuesta a este fenómeno las empresas comenzaron a usar Twitter bajo la premisa “hay que estar presente en redes sociales”, un grave error, pues si no se tiene un plan de trabajo claro, con objetivos determinados es muy difícil conseguir resultados.

A continuación quiero comentarte algunas formas en las cuales puedes usar twitter en la empresa y no desfallecer en el intento:

Como herramienta de servicio al cliente

Twitter es un gran aliado en el servicio al cliente pues te permite llegar a un gran número de usuarios sin un mayor costo, de esta manera ellos pueden realizar consultas, peticiones o reclamos desde la facilidad de su casa u oficina.

Algunos de los aspectos que debes tener en cuenta son los siguientes:

  • ¿Qué tipo de solicitudes vas a atender por este medio? Este ítem es fundamental dado que no todos los requerimientos se pueden atender por Twitter, por ejemplo si vendes algún tipo de producto seguramente no vas a poder validar el estado del mismo para hacer efectiva la garantía, sin embargo si puedes informarle al usuario los puntos de atención  a los cuales puede llevar el articulo y la documentación necesaria.
  • ¿En qué horario vas a estar disponible y como se lo vas a comunicar a tus usuarios? Es fundamental que tus seguidores sepan tu horario de atención en redes sociales, puedes hacerlo colocando un tweet fijo, en la descripción del perfil o en tu página web.
  • ¿De qué forma vas a validar la identidad a tus clientes? Genera protocolos de seguridad que te permitan validar la identidad de tus clientes con el fin de preservar la integridad de sus datos personales.
  • ¿Quién va a atender a los clientes y usuarios? Este no es un tema baladí dado que tus redes sociales son la cara de tu empresa, por lo tanto, la persona que este frente a tus clientes debe ser alguien con vocación de servicio al cliente, que responda de la mejor manera posible ante todo tipo de situaciones.

Al hacer esto generas una ventaja competitiva que añade valor a tu producto, demostrándole a tu cliente que como empresa te adaptas para brindarle soluciones procurando su comodidad y bienestar.

Como medio para el desarrollo de producto e investigación de mercados

Escuchar al cliente en el momento de desarrollar un producto es algo positivo pues te permite anticiparte a su reacción ante una presunta innovación que en realidad puede ser un fracaso.

La mejor manera de explicar esto es con el ejemplo de Oneplus, un fabricante de teléfonos inteligentes, que no sabía si sumarse a la “moda” de quitar el conector de auriculares como lo hizo Apple con el IPhone 7, en consecuencia el CEO de la compañía Carl Pei lanzo una encuesta por Twitter preguntando si los usuarios querían o no el Jack de 3.5 milímetros; la respuesta fue contundente el 88% si quería mientras que el 12% no.

carlpei.PNG

Sí el CEO de oneplus no hubiera realizado esta encuesta seguramente el éxito de su teléfono estrella no sería el mismo, sin embargo, un gesto como este le permitió sentir a la comunidad de usuarios que eran escuchados, que su opinión era importante. Algo que no tiene precio.

Como lo hemos visto Twitter puede ser una gran herramienta para ayudarte en el crecimiento de tu empresa, pero debe ser gestionada pensando en la creación de valor, que aporte beneficios al usuario, con una estrategia de comunicación clara cuyos objetivos se puedan medir en el tiempo.

 

 

Un comentario sobre “Twitter en la empresa

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