Una de las ventajas de que tiene la revolución del mundo digital es la capacidad que tienen las empresas, grandes o pequeñas, para escuchar a sus clientes, conocerlos y entenderlos; de esta manera podemos generar contenidos y productos que superen sus expectativas.

No olvidemos que el motivo fundamental por el cual nuestra empresa o emprendimiento existe es y será EL CLIENTE, nuestros productos o servicios satisfacen sus necesidades por lo tanto sus recomendaciones buenas y malas deben ser para nosotros un indicador que nos ayuden en la mejora continua.

Lamentablemente, las áreas de servicio al cliente no están optimizadas de la mejor manera, muchas veces los indicadores existentes se relacionan con la cantidad de PQR atendidos en el mes cuando el deber ser es desglosar  los motivos por los cuales se están generando esas reclamaciones , identificar las razones nos permite encontrar puntos de mejora para erradicar esos problemas desde la fuente.

Los costos asociados a no tener una política de escucha activa con el cliente son muy altos, que van desde el desgaste operativo que genera el exceso de reclamaciones hasta el  daño directo a la reputación de la marca.

Con la finalidad de ayudarte en el proceso a continuación se listan algunos consejos para mejorar la escucha y experiencia de tus clientes:

  • Identifica claramente todas las razones de los PQR y genera acciones de mejora.
  • Usa las redes sociales para realizar encuestas periódicas acerca de la calidad de tus productos y servicios (Te recomiendo leer el post de Twitter en la empresa)
  • Dedica tiempo a leer las reseñas de tu producto o servicio en internet, identifica cuales son los errores de tu marca y corrige.
  • Evita la burocratización del servicio al cliente, entre mas obstáculos tenga en su contacto contigo peor será su experiencia.

Recuerda que el cliente es la razón de ser de tu empresa y todas las personas que interactúan con él deben ser empáticas, querer brindar soluciones oportunas, que se coloquen en sus zapatos. En otras palabras trata a tus clientes como tu quieres ser tratado.

Cuéntame en los comentarios ¿de que forma escuchas a tus clientes? ¿creas planes de mejora con base a sus opiniones? ¿como consideras que es la experiencia de tus clientes?

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